Crises de imagem e reputação na internet

Crises de imagem e reputação na internet

Por Beatriz Carvalho

Quando as empresas preocupam-se com o lucro imediato e deixam para segundo plano à qualidade de seus produtos e processos, desprezando a capacidade crítica de seus consumidores, crises empresariais podem ser desencadeadas.

Há uma característica imprescindível associado às crises: sua inevitabilidade. Nesse contexto, qualquer organização está suscetível a passar por um momento de crise. As consequências que uma crise traz à organização podem ir da perda de credibilidade e de confiança, abalos na reputação, diminuição de lucros, demissões, processos judiciais, exposição excessiva negativa na mídia até o encerramento de suas atividades.

Entretanto, muitas organizações não se preocupam em elaborar e manter um plano de gerenciamento de crises devido ao seu elevado custo e optam por agir de improviso, “apagando incêndios” o que muitas vezes pode causar danos irreversíveis a imagem da empresa.

O acesso cada vez maior as informações, fez com que as pessoas obtivessem conhecimento dos seus direitos e dessa forma, exigissem uma postura correta por parte das organizações. Quando isso não acontece, é certo o interesse em divulgar para o maior número de pessoas a má conduta daquela instituição, instaurando processos de crise que podem abalar a reputação organizacional. Neste cenário, a comunicação, e em alguns casos a assessoria de imprensa, se apresenta como peças-chave para o gerenciamento dessas crises.

Se as crises já são tidas como inevitáveis há muito tempo, que dirá nos dias atuais, em que a informação ganha alcance mundial em questão de minutos e as pessoas, com cada vez mais acesso à internet e a celulares aptos a registrar flagras em qualquer canto, entre outras tecnologias, constituem potenciais geradores de conteúdo.

Durante toda a história do comércio, os consumidores/clientes de uma organização tinham acesso limitado a poucos canais de feedback e comunicação. Mas a internet veio para quebrar paradigmas quanto à comunicação. Não é apenas uma nova tecnologia, mas sim uma ferramenta que tem constituído novas formas de relacionamento.

A mídia gerada pelo consumidor, ou CGM, na sigla em inglês, termo criado pelo americano Pete Blackshaw, coloca em pauta nomes de marcas ou produtos. É cada vez mais comum que os consumidores/clientes utilizem a internet para expor suas opiniões e experiências comerciais. Essa exposição pode trazer benefícios uma vez que a experiência é positiva, ou situações de crise quando negativa.

Assim, a imagem da organização é colocada em risco, já que a internet simplesmente cria mais exposição para as organizações e marcas. Com essa premissa, é fácil compreender que crises na internet podem se instaurar com facilidade e alcançar um número incontável de pessoas.

A reputação é o bem mais valioso de uma organização e pode ser profundamente abalada por processos de crise não geridos corretamente. Nesses momentos caóticos, onde a opinião pública sobre determinada instituição sofre abalos, é preciso que profissionais habilitados gerem a crise de forma que ela tenha o menor impacto possível sobre a imagem e a reputação de uma organização.

* Beatriz Carvalho é Assessora de Imprensa na Race Comunicação.

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O que é LINK BUILDING?

Por Rodolfo Zanchin

Link building é a prática de conseguir o máximo de publicações de links que remetam a um site. Este tipo de publicação influencia e melhora o posicionamento na busca orgânica do Google, Bing e outros buscadores, consequentemente, isso acarretará no aumento do número de acessos do site.

Este processo de estruturamento do total de links externos para um determinado site pode se dar de duas formas: NATURAL, que são links de outros sites e webmasters que gostaram do conteúdo e o divulgam. Há outra forma, chamada ARTIFICIAL, onde você consegue a divulgação do seu site pela troca de links ou cadastro em diretórios e social bookmarkings.

Com o trabalho de uma agência de assessoria de imprensa, a construção do release pode ser associada a técnicas do SEO, além de ser especializada em conseguir publicações relevantes em sites com grande acesso, favorecendo o link building do seu site. Vale lembrar que os buscadores também interpretam a relevância do site. Portanto, vale mais a pena o link estar em um portal de grande acesso ao invés de pequenos blogs e isso a assessoria de imprensa ajuda muito as empresas.

* Rodolfo Zanchin é Assessor de Imprensa na Race Comunicação.

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Você sabe o que faz uma agência de comunicação corporativa?

Por Maira Manesco

As agências se dividem em vários nichos do mercado de comunicação, existem as agências digitais – especialistas em redes sociais, as agências de publicidade e marketing – focadas em campanhas publicitárias nos meios de comunicação, as agências de assessoria de imprensa – conhecedoras do relacionamento com as mídias, entre muitas outras. Há também as agências integradas, conhecidas como agências de comunicação corporativa ou empresarial, ou ainda como agências de relações públicas.

Estas últimas possuem a missão de atender os clientes da forma mais completa possível. Para isso oferecem serviços de assessoria de imprensa, comunicação interna, gerenciamento de crises, gestão de redes sociais, etc. Trabalhando desta forma é possível agregar valor à marca do cliente e estreitar seu relacionamento com os principais stakeholders.

As agências de comunicação corporativa transitam por todos os caminhos que uma organização precisa passar para ser reconhecida por seus públicos. Trabalham as ações, as estratégias e as ferramentas de comunicação de forma planejada e integrada, respeitando as características de cada cliente. Além disso, estas agências possuem uma equipe multidisciplinar formada por profissionais de jornalismo, relações públicas e publicidade, o que torna a dinâmica dos processos e o trabalho ainda mais enriquecedor.

* Maira Manesco é Assessora de Imprensa na Race Comunicação.

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Assessoria de imprensa antes e depois da internet

Por Rogério Artoni

O trabalho de assessoria de imprensa nasceu no início do século 20 com a atuação de Ivy Lee. Ele foi um jornalista consagrado e que assinou contrato com o milionário John D. Rockefeller Jr para melhorar a sua imagem e de suas empresas, que naquele período tinha vários problemas de reputação junto aos mais diversos stakeholders.

Esta história é conhecida por muita gente e de lá para cá muitas coisas mudaram, principalmente com a chegada da internet. Mas como era o dia a dia das empresas de assessoria de imprensa antes da popularização da internet, e-mail e até mesmo das redes sociais?

Imagine um tempo onde não existiam os computadores… então tudo era feito em máquina de escrever. Algumas assessorias mais modernas já tinham telex e transmitiam seus press releases por esse dispositivo. Um grande amigo, Dinho Leme, me disse certa vez que em seu escritório tinha essa tecnologia. Com algumas máquinas destas funcionando a todo vapor era possível enviar o mesmo release para até 10 redações quase que simultaneamente. Algo inimaginável para a época e bastante obsoleto para os dias de hoje.

O envio de release, algo usado até demais pelas assessorias de hoje, era feito de forma impressa, ou melhor, datilografada e muitas vezes mimeografado e enviado um a um para as redações pelos office boys das empresas. Nesse período, por volta da década de 80, as assessorias de imprensa ainda eram muito mal vistas pelos jornalistas. Ainda hoje, há aqueles que consideram este trabalho como algo de um ‘subprofissional’.

Desta forma, o trabalho de conseguir uma boa publicação em estados distantes era feito apenas por telefone. Então feche os olhos e imagine uma redação com centenas de máquinas de escrever funcionando ao mesmo tempo, dezenas de telefones tocando, pautas importantes para serem fechadas e cheiro de cigarro no ar (sim, era muito comum as pessoas fumarem dentro das redações e em ambientes fechados).

Com o advento da internet, muitas coisas mudaram, para melhor e para pior. O lado bom foi a agilidade na comunicação entre os jornalistas, assessorias e seus assessorados. É possível fazer uma entrevista exclusiva por e-mail, ou por videoconferência; enviar as fotos que o jornalista necessita, mandar uma ótima sugestão de pauta e até mesmo enviar esclarecimentos praticamente em tempo real.

Contudo, o lado ruim é, sem dúvida, o volume de material que os jornalistas recebem. É impressionante. Desta forma, uma boa pauta enviada por e-mail, pode se perder na caixa de entrada e nunca ser publicada. Há também o número de assessorias que cresceu de forma exponencial.

Mas o trabalho de assessoria de imprensa, no fundo, não mudou. Desde seu início tem a função de levar informações relevantes e que realmente podem ser úteis para a população e assim ajudando os jornalistas com matérias mais completas, e também, auxiliando os clientes a terem suas informações divulgadas na imprensa.

* Rogério Artoni é diretor da Race Comunicação

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O que é um Q&A?

Por Rogério Artoni

Q&A, ou Questions and Answers, (do português: perguntas e respostas) é uma ferramenta bastante utilizada em assessoria de imprensa. Este documento, muitas vezes sigiloso, contém possíveis perguntas e também prováveis respostas para muitos assuntos de uma empresa, serviço ou produto.

Para cada ação com a imprensa é possível preparar um Q&A que preveja as prováveis perguntas de um jornalista. Desta forma, o porta-voz se prepara melhor para uma entrevista e não é pego de surpresa na hora daquela pergunta mais complicada de se responder.

Para preparar um Q&A é muito importante ter em mente o que um jornalista pode perguntar em torno daquele assunto. Imagine que uma empresa pegou fogo e haverá uma coletiva de imprensa. No momento que a coletiva é aberta para perguntas, pode haver questionamentos que o porta-voz não saiba responder e neste momento o Q&A será útil, pois terá uma reposta pensada, para que ele não fale algo que comprometa a empresa.

Cada companhia pode ter diversos Q&As preparados para situações específicas: um institucional, um para crises, um para cada produto ou serviço, um apenas para questões de recursos humanos, entre outros casos que surgirem e que necessitem de um contato com a imprensa.

Para ser o mais estratégico possível, este documento deve ser respondido em conjunto com a assessoria de imprensa, departamento de comunicação da empresa e muitas vezes até mesmo com o departamento jurídico. É importante também que o porta-voz tenha em mente todas as respostas previstas no Q&A para que as informações estejam alinhadas com as estratégias da companhia.

* Rogério Artoni é diretor da Race Comunicação

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