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Gerenciamento de crise: o que é e como aplicá-lo_Race

Gerenciamento de crise: o que é e por onde começar

Todas as organizações estão sujeitas a passar por situações de anormalidade e tensão, de maior ou menor intensidade. A questão é: sua empresa sabe o que e um bom gerenciamento de crise e como aplicá-lo?

Calma! Se você ainda não sabe como se organizar nesse momento vem com a gente. Hoje a Race vai explicar um pouco sobre o tema, para que a sua marca sofra o menor prejuízo possível quando qualquer crise estourar.

Afinal, o que é um gerenciamento de crise?

Trata-se de um planejamento de ações em um um processo amplo e que envolve todas as áreas da empresa e seus respectivos gestores e que visa minimizar, reduzir ou, se possível, eliminar os impactos causados por uma adversidade dentro da empresa – seja ela legal, social, financeira ou de qualquer outra estirpe. Assim, esse conjunto de ações bem executadas fará com que o negócio tenha o menor prejuízo financeiro e reputacional possível.

Mas… Como criar esse padrão de gerenciamento de crise?

Comece agora. 

Antes de qualquer problema estourar na sua mão é muito importante que sua empresa já tenha estipulado um protocolo padrão de contenção de danos. Cria-se um comitê e indica-se um líder, que irá coordenar a equipe durante a emergência. Este time vai criar um manual de crise com um passo a passo a ser seguido por todos – seja na área jurídica, segurança do trabalho, suprimentos, operações etc. Caso a crise seja diretamente ligada à comunicação, o manual de crise é elaborado pela equipe interna de comunicação ou pela agência de assessoria de imprensa ou relações públicas.

Por exemplo, veja este documento da ANAC, disponível online, que contém o protocolo que a Superintendência de Ação Fiscal deve seguir em resposta a situações definidas pelo mesmo. Ele já tem estipulado uma cadeia de ações que acontecerão em alguns cenários específicos.

No caso específico do papel da comunicação empresarial ou corporativa, em momentos de crise, é importante ressaltar que a empresa deve, na medida do possível, ser o mais transparente que puder com a imprensa. Isso significa divulgar o ponto de vista da organização sobre determinado assunto da forma ágil e objetiva, visando eliminar possíveis polêmicas. Em geral, o silêncio é a pior atitude nesses momentos. E cuidado ao tocar em pontos delicados da empresa.

Confira mais detalhes sobre a construção das ações ANTES da crise aqui neste outro artigo.

Ademais, um fator importante, que não deve ser tratado com um mero detalhe neste momento de elaboração do manual: a gestão de crise nas redes sociais.

Aqui trazemos um material importante para ajudar a lidar com as crises no mundo virtual também. Mas é sempre bom lembrar:

Gerenciamento de crise nas redes sociais não é opcional, é obrigatório.

Além disso, também trazemos alguns exemplos importantes de como a sua crise pode ser agravada pelas redes sociais, aqui neste outro artigo. 

Além do manual existe um outro fator crucial para ser trabalho ao longo do desenvolvimento da empresa. Antes mesmo de pensar em crise, antes mesmo de qualquer coisa: PREPARE OS PORTA-VOZES.

É crucial para toda empresa um treinamento intensivo de pessoas que costumam falar em nome da marca, o conhecido media training.  Nele instrui-se todos estes porta-vozes sobre como lidar com a imprensa, por exemplo, o que é fundamental em situações de crises. Com executivos treinados, a comunicação se dará de forma mais efetiva, o que pode ser o grande diferencial em períodos delicados como esse.

Existem treinamentos voltados exclusivamente para crises, com simulações de acidentes, sala de crise, gerenciamento de contato com a imprensa, simulação de entrevistas, simulação de coletivas de imprensa etc. Mas também é possível trabalhar na prevenção – visto que uma crise pode ser gerada exatamente por uma fala de um porta-voz em desacordo com as políticas da marca – com social media training e o treinamento tradicional.

Media Training Especializado e Códigos de Éticas profissionais

A preparação está ok. Mas estourada a crise, como proceder?

À princípio, sua equipe vai seguir a cartilha pré definida. Mas atenção: em uma crise, o tempo é precioso. Cada minuto que passa após o estouro de uma crise corporativa é crucial. Você pode ver mais sobre essa corrida contra o relógio aqui neste outro texto. 

Se uma crise estourou sem que você estivesse preparado, sem que você tivesse previsto e se programado sobre como proceder a máxima é simples: calma e agilidade são a chave da solução. É preciso ter calma para não agir sobre impulso e acabar agravado a crise com atitudes e falas erradas ou mal calculadas, como o caso do Desastre de Bhopal.  Mas também é preciso ter agilidade, para não ser negligente neste momento.

O instante mais crucial no momento da gestão crise é o instante zero, é por onde você começa.

Mas calma! Sem pânico. Se sua empresa quer ter o mínimo de problemas em um momento de crise e sair com os menores danos possíveis, clique aqui e peça mais informações sobre esse e outros serviços oferecidos pela Race Comunicação.

Este conteúdo é uma colaboração de Alan Mariasch e Nathalie Portela

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O que é um plano de comunicação?

Por Maira Manesco

O plano de comunicação é uma das ferramentas-base para o trabalho de assessoria de imprensa. É nele que a agência de comunicação estabelece qual o caminho que a comunicação organizacional irá percorrer, por meio de análises e estudos sobre a empresa, e pesquisas sobre o mercado e as tendências.

O planejamento é realizado para suprir as necessidades da empresa perante seus stakeholders, conhecidos também como públicos de interesse. Ele também é essencial para reforçar suas ações positivas, preocupando-se com qual mensagem será transmitida e como.

Para elaborar um plano de comunicação é importante incluir os seguintes itens:

– Objetivo: o que se pretende atingir com tal comunicação;
– Mensagem: o quê e como se pretende divulgar;
– Público: quem se pretende atingir com a mensagem (colaboradores, clientes, fornecedores, imprensa etc.);
– Estratégia: quais serão as ferramentas de comunicação eficazes para transmitir a mensagem e qual deverá ser o momento para isto;
– Avaliação: de que forma a mensagem foi recebida pelo público, se o alvo atingido foi o definido.

Além destes itens, é importante criar e incluir um cronograma das ações estabelecidas para, desta forma, conseguir cumprir os prazos. Em alguns casos, é necessário acrescentar neste plano de comunicação o orçamento, que estabelece os custos para cada ação.

* Maira Manesco é Assessora de Imprensa na Race Comunicação.

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O que é um presskit?

Por Núbia Neves

Alguns pontos são cruciais para que o assessor de imprensa e seu cliente consigam espaço na mídia. A oferta de boas pautas, com novidades e atrativos, é um ponto crucial; bons porta-vozes com disponibilidade e bem treinados são também muito importantes, porém, há um ponto ainda tão essencial quanto os anteriores: manter um bom relacionamento com o jornalista, e o presskit pode ajudar.

Mesmo podendo ajudar, alguns cuidados com essa ferramenta são importantes:

 1. Presskit não é jabá: é muito comum empresas enviarem para jornalistas presentes e exemplares de materiais que comercializam com o intuito de agradar o jornalista. Porém, a intenção do presskit é auxiliar na notícia e não presentear. Por isso, sempre envie algo que deixe clara essa intenção;

 2. Informação em primeiro lugar: presskits devem ser ligados a notícias. Sempre que enviar um tenha em mente que a informação deve chegar ao jornalista. Se o lançamento de um site é o foco, informe isso, se o importante for o lançamento de um produto, envie o material explicando seus benefícios, entregue para o jornalista as ferramentas necessárias para que ele produza uma boa notícia;

 3. O que enviar em um presskit: como dito anteriormente, ele deve possuir informações claras e importantes. Inclua ao kit escolhido, um release explicativo, com informações da empresa e do produto que pretende divulgar.   Além disso, independente do que for enviado, pense que a real intenção é que o jornalista receba todas as informações de forma fácil e clara. Não se apegue à necessidade de enviar algo chamativo, o importante é agir de forma estratégica. De que adianta chamarmos a atenção com o brinde, se o jornalista não prestar atenção à marca ou à notícia que enviou?

Além desses pontos, é importante que os assessores de imprensa se certifiquem que o conteúdo chegou às mãos dos jornalistas certos e que o intuito do kit foi alcançado. Por isso, confirme, através de follow up, se quem o recebeu ficou com alguma dúvida, e não se esqueça de usar o presskit no futuro a seu favor, facilitando seu acesso ao jornalista.

* Núbia Neves é Assessora de Imprensa na Race Comunicação

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O que é media training?

Alan Mariasch

O media training, também conhecido como treinamento de imprensa, é um processo de treinamento dos porta-vozes de determinada organização, com o objetivo de aperfeiçoar sua capacidade de se relacionar com os jornalistas, seja na hora das entrevistas, em eventos ou em encontros de relacionamento. O media training é essencial em qualquer estratégia de assessoria de imprensa, ou de relações públicas, planejada pela agência para seus clientes, antes que quaisquer ações proativas sejam executadas.

O media training pode ser ministrado durante um dia, parte de um dia ou media trainings mais completos duram idealmente três dias. O roteiro é basicamente: apresentação da equipe que irá aplicar o treinamento, entrevista surpresa com o porta-voz, feita por um jornalista experiente ou que esteja atuando em algum veículo, para uma avaliação inicial; palestras e dinâmicas com um assessor de comunicação experiente, que irá explicar sobre o funcionamento da imprensa e qual o caminho ideal para se relacionar com os jornalistas, além de focar nas key messages da empresa que deverão sempre ser mencionadas; por último, é feita uma segunda simulação de entrevista com o mesmo profissional de imprensa.

A agência finalmente prepara um vídeo com as entrevistas, avalia detalhadamente os porta-vozes e envia um relatório analítico ao executivo, destacando quais são seus pontos positivos e analisando em que ele deve melhorar. É importante que o media training seja adequado a cada cliente, de acordo com a quantidade de porta-vozes, o segmento em que a empresa atua e a necessidade imediata.

Existem treinamentos mais específicos como media training de crise, speaker training ou até mesmo, social media training. Cada um desses para simular uma situação. O media training de crise, como o próprio nome já diz, simula situação de crise em que os executivos são colocados em uma sala e recebem algumas informações relativas a um suposto problema e tem que lidar com ele e ao mesmo tempo atender imprensa.

O speaker training é mais voltado para a preparação de um porta-voz para falar em público ou para melhorar sua apresentação com a imprensa. Normalmente é dado juntamente com o media training como sendo parte integrante do treinamento.

O social media training, algo bastante inovador, é um treinamento de como os funcionários devem lidar com as redes sociais, já que praticamente cada colaborador de uma empresa é um porta-voz nas redes sociais. Esse treinamento voltado para empresas que querem qualificar melhor seus colaboradores de forma a evitar problemas nas redes sociais.

Você está buscando algum desses treinamentos ou um treinamento de porta-voz? Clique aqui e peça um orçamento para a Race Comunicação que iremos elaborar uma proposta personalizada aos seus objetivos.

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O que é assessoria de imprensa

Assessoria de imprensa: o que é isso?

Por Treicy Keller

O que é assessoria de imprensa? O que faz o assessor de imprensa? Qual a diferença entre assessoria de imprensa e publicidade? Assessoria de imprensa trabalha com influenciadores? Se eu contratar os serviços de uma agência de comunicação, minha empresa conseguirá sair nos principais jornais do país? Muitas são as dúvidas em torno desta área e a nossa proposta é esclarecê-las.

Em linhas gerais, a principal função da assessoria de imprensa é servir como ponte entre o cliente atendido e os veículos de comunicação ou também influenciadores. Com isso, o assessorado (que pode ser uma pessoa física, empresa, ou instituição pública) conquista uma visibilidade positiva e de confiança junto à sociedade. Ou, nas palavras de um profissional da comunicação: conquista um fortalecimento da sua imagem.

Então, você se pergunta: “E como isso acontece na prática?”.

O trabalho do assessor de imprensa, que geralmente tem formação em jornalismo ou relações públicas, de uma forma simplificada, será conseguir que sejam divulgadas na imprensa notícias positivas sobre o assessorado.

O assessor deve conhecer a fundo o cliente: histórico, fraquezas, pontos fortes, quais são seus concorrentes, missão, visão, valores e como está o mercado de atuação. A partir disto, o profissional irá encontrar o potencial noticioso do assessorado, que gere interesse da mídia ou com um influenciador em publicar algo. Conheça algumas das ferramentas de trabalho que o assessor de imprensa utiliza para construir este relacionamento com a mídia:

  • Estratégias de comunicação: é a elaboração de um planejamento de trabalho que, dentre outras coisas, inclui quais serão os veículos-alvo, influenciadores-alvo, quais serão as editorias escolhidas (moda, gastronomia, economia, saúde etc) e quais assuntos poderão ser enviados para esse público. 
  • Press release, ou somente release: envio de informações em formato de texto, ou áudio quando enviado para rádio. Caso algum jornalista se interesse pelo assunto, ele utilizará o texto da assessoria em sua reportagem, ou irá agendar entrevista com a empresa.
  • Acompanhamento de entrevista: o assessor acompanha a conversa entre jornalista e cliente.
  • Follow up: trata-se de ligar para repórteres e editores com o objetivo de oferecer uma pauta (assunto); estabelecer contato com os jornalistas; confirmar se o jornalista recebeu um e-mail enviado.
  • Influenciadores e jornalistas: sim, uma assessoria de imprensa deve trabalhar com influenciadores e também com jornalistas, são públicos muito similares, mas que podem ajudar de formas distintas na construção da imagem do cliente ou na geração de novos negócios.
  • Mensuração de resultados: mensalmente o assessor de imprensa acompanha todos os resultados, avalia como melhorar esses impactos e compartilha esses dados com o cliente.
  • Gestão de crise: sim, a assessoria de imprensa trabalha muito em gestão de crises, principalmente alinhando informações, atendendo os contatos (negativos ou não), ajudando o cliente a se comunicar melhor e evitando mais impactos à marca
  • Outras atividades: claro que não é só essas atividades acima que competem a uma assessoria de imprensa, para que tudo funcione bem, existem vários outros serviços que prestamos, mas que fica para um outro artigo.

É importante ressaltar que assessoria de imprensa não garante que qualquer instituição ou pessoa física aparecerá nos veículos de comunicação. Isso acontece porque a assessoria não compra espaços no jornal, este trabalho é o da publicidade ou do branded content. A assessoria de imprensa conquista o espaço na mídia, sem envolver pagamentos ao jornal. Este alcance é muito mais influente e de mais credibilidade para o leitor e, portanto, pode trazer melhores resultados ao assessorado.

Com a vinda e fortalecimento do meio digital, as atividades do assessor de imprensa se expandiram. “Trabalhar a gestão de relacionamento com jornalistas ou influenciadores é importantíssimo! Mas atualmente, este profissional ainda deve ter em mente a força que o meio digital pode ter sobre a imagem de uma empresa ou personalidade. Hoje, nas agências de comunicação todos pensam como atingir também aquele blog ou um microinfluenciador numa rede social que está mais em alta”, alerta Rogério Artoni, diretor da Race Comunicação, agência especializada em assessoria de imprensa.

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