Por Luiz Antônio Gaulia
O World Press Photo of the Year 2018 premiou a foto de Ronaldo Schemidt , da AFP, de um manifestante em chamas nas ruas de Caracas, durante protestos contra o regime de Nicolás Maduro, na Venezuela. Segundo a Canon, que patrocina a competição há 26 anos, foram mais de 73 mil imagens recebidas nesta edição. Milhares de fotógrafos de 125 países enviaram seus trabalhos. Uma pesquisa da própria Canon, em conjunto com a Fundação World Press Photo, apontou que a maioria dos fotógrafos inscritos desejava provocar novas percepções sobre diferentes assuntos através da captura de momentos preciosos da realidade do mundo.
É um fato inegável que a força de uma única imagem pode mudar nossa percepção sobre uma determinada situação, pessoa ou marca. Nossas reputações são construídas através de imagens e memórias acumuladas como arquivos de referência de alguma instituição, empresa, personagem ou evento. Essa memória pode ser boa ou ruim e servir como uma poupança de credibilidade. Se essa conta estiver no azul, com saldo positivo e bons rendimentos é muito provável que em caso de emergência a nossa tendência seja a de confiar no proprietário dessa poupança mesmo num momento de crise. Algo como continuar vendendo fiado para o freguês mesmo que ele tenha pisado na bola.
“O que os olhos não vêem o coração não sente”, não é assim o ditado popular? Então, a interpretação de uma imagem pode gerar críticas ou elogios, admiração ou repúdio, paixão ou ódio, e a fotografia do momento é a cara da qualidade de uma reputação naquele contexto. Como tudo pode mudar em dois minutos, de acordo com o slogan da Band News, ou talvez em dois segundos – o mundo está rápido demais -, eu me arrisco a dizer que vivemos tempos de reputações relativas, credibilidades mutantes, confiança em lista de espera ou em permanente exame de vistoria. Se a reputação é a soma de um conjunto de fatores, cujo valor pode crescer ou diminuir com o tempo eu posso afirmar que zelar pela nossa imagem é uma tarefa difícil, permanente e obrigatória. Não somente quando acontece uma crise, mas também de forma estratégica, preventiva, com foco no aprendizado e em treinamento principalmente para grandes marcas, sejam elas de empresas públicas ou privadas, de líderes políticos e seus partidos, atores, pop stars, ONGs e também veículos de comunicação, professores, associações etc. O universo é grande. No mundo dos negócios, a capacitação e o conhecimento em gestão da reputação, cuidados com a imagem desejada versus a percebida vai muito além do marketing, de um job de assessoria de imprensa ou agência de RP. Numa sociedade que vê muita coisa, mas enxerga pouco e cada vez mais costuma julgar e ser julgada no primeiro impacto de uma imagem é preciso estar preparado para surfar as ondas da opinião pública, nos dias de ressaca.
Quem não estiver preparado para navegar nesse mar midiático, cujas imagens reais agora também disputam espaço com imagens editadas, manipuladas ou fake images, além das fake news, precisa começar a aprender mais sobre a gestão da sua reputação, diretamente ligada a uma gestão do imaginário e do simbólico ligado a uma organização inteira. E se as organizações são feitas por pessoas, cada uma delas é responsável pelo todo. Um único mau exemplo pode contaminar todo o conjunto. Quantos colaboradores já não causaram prejuízos enormes em termos de valor depredado da imagem de uma marca? Lembrem-se do caso da Dominós, nos EUA, com dois funcionários filmando uma série de porcarias que faziam ao preparar as pizzas dos clientes ou de um funcionário da FedEx, também nos EUA, arremessando uma encomenda por cima de um muro sem o menor cuidado com o produto? Ou a célebre imagem de um funcionário dos Correios, aqui no Brasil, recebendo uma quantia em dinheiro e comprovando esquema de propina. Claro, as boas imagens também contam muito. Eu pessoalmente acredito que até de uma maneira muito mais valiosa pois a maioria das pessoas quer ver as coisas funcionando. A maioria de nós trabalha para fazer as coisas acontecerem da melhor forma possível. Queremos todos ser bem vistos e admirados.
As conhecidas universidades corporativas têm disciplinas técnicas voltadas ao operacional, aos modelos comerciais ou mesmo ao marketing, mas eu aposto que nem todas possuem aulas dedicadas para esta que seria a mais importante das lições corporativas e de liderança em tempos dominados pela imagem. Entender mais e saber como construir e fortalecer a reputação da empresa em momentos de bonança e também como gerenciar riscos potenciais ou fraquezas reputacionais deveria ser do conhecimento de administradores, advogados, gestores e CEOs. Mas quem ensina isso aos líderes e gerentes? Aos coordenadores ou mesmo aos empregados? Poucos.
Gerenciar uma crise ou gerenciar riscos?
Parece contraditório, mas não é. Uma analogia conhecida são as duas faces de uma mesma moeda, cara ou coroa. Um lado pode representar a vitória numa aposta e o outro lado pode ser a perda da aposta. Empresas e negócios são apostas no tabuleiro do mercado. Nossas carreiras e escolhas são apostas tanto como sociedade como quanto indivíduos. No entanto, os dois lados são inseparáveis do todo, do conjunto. Portanto, a oportunidade anda colada com a crise. Marcas vitoriosas gerenciam muito bem seu conjunto de símbolos, de valores percebidos, suas imagens e também a qualidade e a excelência de seus serviços e produtos dedicados aos clientes, bem como suas finanças, suas relações com múltiplos stakeholders e seus programas de sustentabilidade. Mas a imagem tem um peso muito grande. Não basta ser honesto é preciso parecer honesto diz um ditado popular. Discurso e prática ganham mais valor quando estão em sintonia com a forma e o conteúdo. As imagens povoam nosso imaginário e comprovam nosso discurso.
As labaredas de fogo no corpo do manifestante venezuelano assim como a mancha de lama marrom do desastre da mineradora Samarco inundando o mar do Espírito Santo ou o naufrágio do navio italiano Costa Concórdia reforçam a crise e o abalo na reputação na mesma medida em que a imagem eternizada do nosso vitorioso Ayrton Senna consagra a disciplina, o mérito e a reputação impecável de um campeão. Uma boa imagem pode durar para sempre!
Riscos, crises e oportunidades.
Empresas, marcas, líderes e nós mesmos, ilustríssimos cidadãos comuns (conectados e com centenas ou milhares de curtidas na Babel das redes digitais), vivemos sob permanente influência de opiniões, comentários que se multiplicam nas redes sociais. Estamos em conexão com o planeta e nossas imagens circulam pelo mundo. Para o bem e para o mal.
Mas o que fazer diante de tanta imprevisibilidade? Como proteger negócios e investimentos milionários não só de notícias falsas, mas de potenciais riscos de reputação? Como cuidar da nossa imagem? A resposta é óbvia. Aprender com os erros e os acertos das outras marcas, estudar cases de gestão de riscos de imagem e reputação, estar preparado para quando os esqueletos caírem do armário e revelarem erros que aparentemente ninguém queria ou ninguém sabia que existiam. Compreender quais os maiores riscos que um negócio enfrenta, possui. Pensar comunicação, reputação e imagem como vitaminas e vacinas preventivas para as crises e treinar para enfrentar momentos difíceis, afinal, errar é humano. Mas essa não é uma boa desculpa. Pense nisso.
