Por Daniela Dalio
Já faz um ano que o caso da expulsão de um passageiro da United Airlines ganhou uma grande repercussão em todo o mundo. Mas este será um dos piores cases de comunicação e gerenciamento de crise da história. Um exemplo a nunca ser seguido.
Para relembrar o que aconteceu: devido a um overbooking e a recusa de voluntários para descer do avião, a companhia “escolheu” quem deveria deixar a aeronave. Com a recusa de um dos escolhidos, os comissários chamaram as autoridades que retiraram o passageiro à força. A expulsão foi filmada e repercutiu rapidamente nas redes sociais e em toda a imprensa.
As primeiras respostas da United, com participação ativa de seu CEO Oscar Munhoz, foram desastrosas e em defesa do funcionário em relação à remoção do passageiro. O fato curioso é que tudo isto aconteceu um mês após o CEO da companhia ganhar o prêmio de comunicador do ano pela revista PR Week. E justamente por ter uma comunicação séria e transparente com a imprensa.
O que faltou neste caso então? Agir racionalmente. Momentos de crise sempre levam todos os envolvidos a ficar sensíveis e com o emocional abalado. Mas é extremamente necessário que haja razão neste momento, principalmente do seu líder máximo. Não são permitidas declarações para a imprensa movidas pela emoção. E o papel dos profissionais de comunicação, agindo aqui como consultores e orientadores, é primordial.
Um caso como este da United Airlines pode derrubar a credibilidade da empresa para sempre. São anos e anos de esforço para que uma marca atinja seu potencial de respeito entre os consumidores. Mas bastam uma ação, uma fala, uma atitude, um movimento, levados pela emoção do momento, para que todo o trabalho caia por terra.
