Por Thamyris Barbosa

Não tem sido fácil abrir os portais de notícias ultimamente. O ano mal começou e o Brasil já acumula uma sequência de tragédias de todos os tipos. Seja por negligência das empresas, do governo ou mesmo com verdadeiras fatalidades. Os tempos tem sido difíceis. E, já que não há como não nos abalarmos diante desses acontecimentos, é preciso aprender a lidar com eles não apenas na vida, mas nas redes sociais também.

É claro que, se sua empresa estiver diretamente ligada a esses desastres, o presente texto não irá ajudar muito. Para as instituições que estão do lado de dentro, o ideal é adotar uma agenda voltada ao gerenciamento de crise.

Mas, mesmo para quem está acompanhando de fora os episódios dramáticos desse início de ano, é importante estar em sintonia com o momento e evitar gafes. Nessas horas de comoção coletiva, qualquer passo em falso pode deixar sua empresa no foco das atenções. E para não colocá-la no centro das críticas, é importante ter cautela em qualquer ação. Por isso veja abaixo algumas dicas de etiqueta das redes sociais. Veja abaixo:

Tragédia não é oportunidade

Ser oportunista, nesse caso, pode ser um grande tiro no pé. Pode até parecer que as enchentes no Rio de Janeiro são uma ótima oportunidade para divulgar sua nova linha de botes infláveis nas redes sociais, mas não é. Nesse caso, pegar carona em tragédias, pode demonstrar frieza e até uma certa grosseria. As pessoas não perdoam e sua empresa, certamente, pagará o preço desse equívoco nas redes sociais. Clique aqui e veja um case sobre isso.

Menos é mais

Mesmo que haja motivo para festejar o lançamento de um produto que a companhia vinha se preparando há meses, nessas horas é importante não fazer grandes comemorações nas redes sociais. Não é de bom tom extravasar a alegria enquanto tantas pessoas passam por um momento de luto. Por isso, o ideal é aguardar alguns dias e esperar a poeira baixar.

“Não saiba a tua mão esquerda o que faz a direita”

Em situações de grandes catástrofes, como foi o caso do rompimento da barragem em Brumadinho, pode ser que haja a necessidade de doações de alimentos, produtos de higiene ou mesmo de dinheiro. Se sua empresa se solidarizar e quiser contribuir, será ótimo. Mas não queira fazer uma grande publicidade a respeito. Isso pode ter efeito reverso e prejudicar a imagem da sua empresa nas redes sociais. Se for mobilizar doações, tudo bem. Mas se quiser simplesmente mostrar às pessoas que sua empresa é solidária, não faça.

“Marketing Digital é o desafio de impactar a pessoa certa, com a mensagem certa e no momento certo”

 

Por João Pedro 

Para entender mais sobre marketing digital, assim como qualquer assunto, nada melhor do que trocar informações. Foi pensando nisso que entramos em contato com Erick Spada, responsável pelo marketing digital de uma grande montadora de automóveis. Em nosso papo, Erick nos contou alguns elementos chave para a realização de uma campanha de Digital bem sucedida.

Race Comunicação – Como começou na área? Há quanto tempo está atuando?

Erick Spada – Sempre trabalhei com desenvolvimento de sistemas e dados na área de Tecnologia da Informação, porém em 2011 recebi um convite para coordenar o antigo time de WebMarketing em uma indústria automotiva em São Bernardo do Campo-SP, o que naquele momento era basicamente “fazer e manter um site”. Essa época se iniciou com a movimentação das empresas para unificar o CRM, Marketing e Informações em um único local que se conseguisse atingir os clientes com a digitalização, criando o Marketing Digital. Apesar de parecer algo que já temos há muito tempo, estamos falando de apenas 10 anos.

RC – No que consiste a atividade de marketing digital?

ES – O Marketing Digital é o desafio de impactar a pessoa certa, com a mensagem certa e no momento certo. E digo “desafio” porque todos os dias os comportamentos alteram, junto com eles também avançam as tecnologias, ideologias e surgem novas startups. Unificar, planejar e implantar dá trabalho, e atualmente o “timing” conta muito, pois se você não fizer, outro o fará.

RC – Como é a atuação da indústria automotiva nesse meio?

ES – As montadoras trabalham sempre com o alinhamento mundial da marca, mesmo que cada mercado trabalhe com as suas ações regionais. Dessa maneira, temos uma via de mão dupla para a troca de informações, levamos informações e ações para a matriz, assim como recebemos boas práticas de outros mercados para serem trabalhados no Brasil. Isso ocorre com o uso de ferramentas e até mesmo ações locais de divulgação dos produtos.

RC – Como você vê as ações sendo revertidas em benefícios para a empresa?

ES – O desejo sempre é aumentar as vendas, mas isso não significa que seja instantâneo após uma ação digital. Na verdade, com o momento que vivemos hoje e com os demais perfis de consumidores existentes, acredito muito que o mais importante com as marcas é o primeiro contato sobre o benefício do produto com o cliente. Produto em si para vender todo mundo tem, mas qual é o seu diferencial? Como as ações digitais farão com que sua marca seja relevante no dia a dia das pessoas? Um ato benéfico, o quão importante é para você, e como eu “como marca” me relaciono com você “como consumidor”. Uma vez, um cliente e amigo me disse algo que sempre levo comigo, que apesar de simples, é verdadeiro: “todo cliente quer se mimado”. Faz sentido, temos vários produtos que entregam a mesma coisa, e que tem valores correspondentes… mas pense em uma marca que te enxerga muito próximo, que te entende, que está lá quando você precisa ou tem dúvida; não é um mimo? Pequenas ações de relacionamento te cativam, e claro, te fidelizam!

RC – Poderia contar um case de grande sucesso efetuado pela marca?

ES – Quando as empresas começaram a trabalhar com as plataformas de redes sociais, por volta de 2010, não se tinha tanta noção ainda do impacto que isso causaria no futuro, e hoje redes sociais é sinônimo de atendimento ao cliente. Conteúdos, por exemplo, eram replicados em Facebook, Instagram e SnapChat (esse último sofreu um boom e ninguém mais falou dele). Com a análise de dados diário, ficou claro que o comportamento de usuários de Facebook e Instagram queriam informações diferentes em cada plataforma, e hoje, com o conteúdo totalmente adaptado para ambas as redes sociais, todos buscam a liderança em seguidores e engajamento no ramo automotivo dentro do Instagram.

RC – Como pensar em ações estratégicas de marketing digital?

ES – Primeiro ponto: qual o seu objetivo como empresa? Quando estamos com pessoas gerenciais, estratégicas, criativos e parceiros de divulgação, todos devem estar alinhados com o objetivo de algo a ser criado. É para engajar? É para divulgar a marca ou o produto? Ou o objetivo é simplesmente vender? A partir desse momento você já começa a direcionar todo o time. Claro que várias ideais sairão com diversos escopos diferentes, e um grupo multidisciplinar é sempre bem-vindo. Avalie as possibilidades de implementação e comece a viabilizar os custos, que caso não estejam dentro do orçamento, serão descartados. É incrível a quantidade de boas ideias que podem surgir de vários locais diferentes.

RC – Quais são os principais erros cometidos em marketing digital no mercado atual?

ES – Na verdade o erro é não enxergar o que há ao seu redor. Muitas tentativas podem parecer que são erros quando não dão certo, mas o mercado digital além de muito competitivo é muito dinâmico. Tudo que fazemos serve como aprendizado, e claro, a geração de valores na consistência de dados e na divulgação dos produtos parece ser o único motivo para estarmos no Digital. Com a concorrência que existe hoje, temos momentos que são muito mais importantes em gerar consideração pela marca, a atratividade e os benefícios que a empresa pode ter com as pessoas, e esse retorno financeiro pode demorar algum tempo para que seja alcançado. Olhe sempre para frente com a coleta das informações no passado, e nunca subestime o uso dos dados. Esse pode ser o maior erro.

RC – Você acredita que todo o tipo de empresa pode ter uma estratégia de marketing digital eficiente?

ES – Pode não, deve! Independentemente do tamanho da empresa, da quantidade de funcionários… Hoje, é obrigação você estar no Digital, e não digo apenas em ter um site. Hoje o site é o seu cartão de visita, sua vitrine, mas atuar no segmento Digital exige conhecimento e planejamento para que a execução seja um sucesso. Às vezes, as pessoas de empresas menores pensam apenas no “investimento necessário” e temos ferramentas de mercado que nos ajudam a tomar um rumo sem gastar dinheiro, ou gastando pouco. Por isso, essa nova geração de pessoas que já nasceram digitais (eu não nasci, estou sempre tentando aprender… rs) tem que unir as ideias com o quanto a empresa possui para investir e chegar num plano que atingirá os objetivos da relação B2C.

RC – Quais dicas você daria para as empresas que ainda não trabalham com isso e querem implantar?

ES – O primeiro passo é ter pessoas realmente dedicadas para isso, que tenha uma visão 360° das demais áreas, pois sempre haverá oportunidades com os demais departamentos para atuar. Com isso, utilize o que já tenha coletado de informação com o histórico, como por exemplo: quais são os perfis de clientes, o que eles procuram, o que querem, como querem ser contatado e atendido, etc. Dessa maneira, escolha múltiplos canais para atuação (Google Business, Instagram, Facebook, Youtube). Reserve um valor mensal em seu orçamento e você conseguirá se planejar durante o ano e manter uma divulgação sem variações. Quem te acompanha sempre espera novidades! Feito isso, avalie os dados. Serão gerados dados sobre informações de comportamento, buscas, regionalização, devices, visitas, rejeição; e esses dados podem te trazer surpresas e ajustes na sua comunicação. Esteja onde o cliente quer.

Por Bárbara Christan

Estamos vivendo o boom do Instagram. O aplicativo vem ganhando forma nos últimos anos, aumentando sua base e chegando a outras faixas etárias – pais, tios e avós estão migrando para a rede. De repente, todos exercem o papel de fotógrafos, buscando o melhor clique, e de influenciadores, compartilhando hábitos de consumo, livros que gostaram, filmes que assistiram. Nesse canal, cada pessoa é um criador de conteúdo único, divulgando também opiniões sobre assuntos políticos e governamentais.

Com isso, a comunicação e o marketing digital pegam carona nesse crescimento e desenvolvem formas de obter e mensurar resultados. E é aí que entram as ferramentas de automação, ajudando influenciadores e vendedores a trilharem seu caminho na rede.

Atualmente existem diversas ferramentas que automatizam práticas que as pessoas fazem organicamente em suas redes, como seguir perfis e hashtags, curtir e comentar em publicações, programar Stories e enviar mensagens por direct. Com esse fluxo automatizado, o crescimento de perfis é acelerado, e a ferramenta executa todas essas ações. Com o aumento da base de seguidores, as demais métricas sobem consequentemente. Mas é necessário cautela nesse processo automático.

O fim da automação decretado pelo Facebook

Em 2016, o Facebook anunciou a depreciação da API do Instagram. A API – Interface de Programação de Aplicações – é um conjunto de recursos que permite a integração entre sistemas e aplicativos; elas padronizam e facilitam o processo de integração de dados. Ela permite o desenvolvimento de aplicativos que usem a estrutura do Instagram e forneça maneiras melhores de uso da plataforma.

Com isso, deixam de existir diversos recursos, como: seguir e parar de seguir, comentar automaticamente, likes e deslikes automáticos, seguir a lista de quem segue uma pessoa específica, entre outros.

Essa mudança já está ativa há três anos. As ferramentas de automação continuam funcionando normalmente, entretanto, são consideradas irregulares, segundo a política do Instagram. E, por isso, várias contas vêm sendo descobertas e derrubadas pela própria rede desde então.

E agora?

Mesmo com várias contas sendo deletadas, algumas pessoas e até marcas continuam utilizando os recursos automatizados – seja por acreditar que não serão “pegos” pela rede ou até por falta de conhecimento. Mas para quem deseja construir um trabalho sólido nas redes sociais, é preciso um planejamento cuidadoso e detalhado.

Conheça seu público, entenda suas dores e necessidades, crie conteúdos relevantes com um estilo próprio, e busque uma identidade visual de acordo com seu posicionamento e objetivos. E na hora de planejar e botar tudo em prática, contar com o serviço de uma agência de comunicação especializada é fundamental para chegar nos números desejados.

Por Vanessa Assis

ADS são anúncios inseridos em alguns sites, como Google e Facebook, que servem para criar uma atração de público, ou seja, de audiência. Servem tanto para a divulgação de produtos pagos quanto para conteúdo gratuito. Por exemplo, se a empresa quer divulgar um e-book (que pode ser acessado sem custos para os leitores) sobre como melhorar processos de produção, é possível divulga-lo por meio desse tipo de anúncio.

Eles podem ser comprados em modelos de custo por clique, ou por impressão (toda vez que ele é exibido para uma pessoa, ele é impresso numa página de internet), ou alcance, tempo de vídeo.

Normalmente esse tipo de serviço é vendido por milheiro (cpm = custo por mil), ou por visualizações de vídeo. Os principais players hoje são o Google Ads e o Facebook Ads, mas também existem outras plataformas, como o LinkedIn Ads, UOL Ads etc.

Por que usar os Ads?

Ads é uma das melhores formas de atrair a atenção de pessoas que talvez não conheçam a sua marca ou que estejam necessitando de um produto. A grande vantagem de utilizar esse tipo de estratégia é que possibilita que o anúncio seja direcionado para a pessoa certa (público-alvo), pois a marca é exibida para aqueles que estão procurando por aquele tipo de produto ou serviço, com a utilização de palavras-chave de busca ou de preferências.

Cada serviço de Ads tem a sua particularidade. Por exemplo, o Facebook Ads não trabalha tanto com palavras-chave de busca, e sim através de interesse das pessoas, ou com base em páginas que as pessoas curtem ou seguem. Por exemplo, quando há a necessidade de atingir público para a venda de produtos alimentares fitness, é possível direcionar os anúncios para os usuários que curtem páginas do mesmo seguimento (saúde, esportes, alimentação saudável etc.).

Quem deve usar?

Toda empresa que queira ter um retorno de marketing digital, necessita fazer Ads. Isso porque Ads é uma forma complementar de atração de pessoas que tem interesse em um produto ou serviço, então é uma forma de anúncio.

Quando usar?

É muito importante que o uso de Ads seja aliado à uma estratégia, que não se utilize desse meio apenas porque outras empresas estão usando. Esses anúncios são importantes quando se tem uma trilha estratégica traçada, sobre o que se quer que o usuário faça.

É preciso conhecer o público-alvo, se a marca o conhece ou se não sabe o que quer dele, não faz sentido utilizar esse meio de divulgação, pois haverá gastos com anúncios que não serão convertidos em vendas.

Por Amanda Lima

No ambiente digital, o conceito de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tomou uma proporção até então desconhecida. Assim como tudo o que diz respeito à atuação de empresas nas redes sociais, foi preciso experimentar, testar formatos e estratégias para entender como essas recentes plataformas funcionariam. O termo SAC 2.0 nada mais é que o atendimento ao cliente por canais digitais, com uma diferença que considero primordial se comparado ao modelo tradicional: na web, o discurso impessoal e institucional não tem tanto espaço. É preciso assumir a primeira pessoa.

O SAC 2.0, modelo de interação com os clientes nas redes sociais, requer a criação de uma persona que proponha uma conversa real com os usuários. Por isso, é mandatório assumir outra linguagem, que represente a voz da empresa de forma personalizada e que esteja alinhada às realidades de quem consome o conteúdo divulgado nos perfis da marca – estar atento aos “trending topics” da internet é essencial para que se fale de igual para igual com os fãs.

Outro elemento primordial é a frequência: interagir o máximo possível é indicado não apenas pelo awareness e para fortalecer a identidade de marca, mas também para promover um relacionamento mais próximo do consumidor caso ele tenha uma reclamação ou problemas com determinado produto.

Nesse cenário, quando se trata de um pequeno negócio, com uma abrangência geográfica menor, fica mais fácil padronizar essa comunicação e fazer um SAC mais humanizado, personalizado e próximo do cliente. No entanto, quando falamos de gigantes do mercado, é preciso que toda a equipe responsável pela comunicação digital da empresa esteja alinhada e falando a mesma língua.

Pensando nisso, destaco abaixo três marcas que me saltaram aos olhos ao avaliar a maneira como interagem com sua base de fãs:

Pepsi

Ao pensar em marcas que admiro pela qualidade da interação com o público nas redes sociais, uma das primeiras que me vêm à mente é a Pepsi. Durante o mês de dezembro de 2018, fui impactada algumas vezes pelas publicações da página oficial, graças ao festival Street Rock, evento patrocinado pela empresa e divulgado nas redes sociais.

Apesar de a fanpage da Pepsi ter uma frequência baixa de publicações – o que deixa de aproveitar a imensa base de fãs do perfil, com mais de 37 milhões de curtidas – a linguagem adotada pela empresa no SAC 2.0 representa muito bem a identidade da marca. No copy – o texto que acompanha o post –, emojis, palavras abreviadas para “internetês”, hashtags, memes atuais e, ainda, descrição em texto para tornar o conteúdo acessível a deficientes visuais, com a hashtag #PraCegoVer.

Além de utilizar uma roupagem atual, essa persona que interage com os fãs utiliza o mesmo DNA que a Pepsi imprimia nas propagandas de televisão de quando a Pepsi Twist foi lançada, por exemplo, e isso faz quase vinte anos (sim, o tempo passa rápido demais).

Mas estávamos falando sobre o SAC 2.0. No post acima, além de estarem presentes todos os elementos mencionados, é possível observar um pouco da maneira como a empresa responde aos comentários.  Vale o benchmarking.

Nubank

O Nubank renderia facilmente um post sobre estratégia omnichannel. A fintech, que recentemente foi eleita pela revista Fast Company como a empresa mais inovadora da América Latina, possui canais de atendimento integrados e coloca em prática a receita completa do tratamento carinhoso e humanizado que certamente alavanca suas taxas de engajamento nas redes sociais.

Nas interações, GIFs, os emojis de coração “roxinho”, como o cartão é chamado, e muito bom humor. A publicação abaixo é só um exemplo, mas vale navegar pela página e conhecer de perto a estratégia da empresa.

Netflix

Por último, mas não menos importante: Netflix, talvez a escolha mais óbvia para figurar em uma discussão como essa. Todo profissional de comunicação e/ou amante de séries já teve alguma espécie de admiração pela maneira como a empresa aproveita o potencial das redes sociais para promover a marca.

A identificação dos fãs com a persona da empresa é tão forte que grande parte dos comentários deixados pelos usuários já são feitos de forma direcionada a essa identidade virtual que interage com as publicações. Nesse caso, a adequação à linguagem do público é o grande diferencial.

A moral da história é que, tão importante quanto produzir conteúdo interessante e de qualidade, o SAC 2.0 representa uma estratégia central para manter o usuário engajado e identificado com determinada empresa ou com os conceitos que ela busca promover.

Que outras empresas você listaria como exemplos em SAC 2.0? Deixe um comentário!

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