Por Vanessa Assis
Há tempos o comércio vem notando que o comportamento do consumidor mudou. O cliente, que antes era atingido de forma massificada por propagandas feitas para muitos, agora espera ofertas e atendimento personalizados. Boa parte das empresas, por sua vez, optaram por utilizar plataformas e-commerce e mídias sociais para estreitar esse relacionamento com o seu público.
De acordo com os dados da We Are Social para o ano de 2018, o Brasil possui 130 milhões de usuários de mídias sociais, o que corresponde a 62% da população, ou seja, o uso de ferramentas de divulgação e atendimento via mídias sociais (como o SAC 2.0) tende a ter grande impacto. A questão é: Em um ambiente tão cheio de informações, quais os principais objetivos que as empresas devem ter em mente para alcançar a audiência desejada?
Antes de falarmos sobre isto, vale termos lembrar alguns números sobre os motivos pelos quais as empresas utilizam as redes sociais. De acordo com pesquisa realizada pela Social Media Trends 2018, 85,3% buscam visibilidade online, 64,8% querem interagir com o público, 13,6% utilizam porque o concorrente usa e 1,8% não tem um motivo específico.
Visto isto, é importante destacar que um dos principais objetivos que as empresas devem ter mente para relacionar o seu e-commerce com as mídias sociais é a relevância. Devem ser feitos questionamento, como: O seu produto é destinado àquele público? Qual o diferencial para que haja visibilidade de sua marca naquele ambiente?
Respondidas estas perguntas, é necessário que as empresas tenham muito bem definidas as personas delas, para saber que tipo de linguagem é mais adequada para estas pessoas. Não adianta, por exemplo, uma empresa utilizar uma linguagem formal numa rede social com um público jovem e “descolado”.
Além disto, o conteúdo publicado nas mídias sociais deve ser estimulante e gerar discussões entre os próprios usuários, afinal, a empresa que busca esse tipo de relacionamento não deve querer mais a divulgação de conteúdo “de um para todos”, e sim de conteúdo que gere interações e a possibilidade de o consumidor participar do diálogo.
E talvez o principal, é necessário que o atendimento seja rápido. Quem busca atendimento através de plataformas em mídias sociais quer soluções imediatas. Então é importante ter em mente que a empresa deve estar preparada para a urgência que esse meio demanda. É claro que a maioria das empresas não funcionam 24 horas por dia, mas deixar claro o horário de atendimento na plataforma e buscar o mínimo de tempo de espera para um atendimento é fundamental para que se crie um bom relacionamento com o cliente.
