Gerenciamento de crise: o que é e por onde começar

Gerenciamento de crise: o que é e como aplicá-lo_Race

Todas as organizações estão sujeitas a passar por situações de anormalidade e tensão, de maior ou menor intensidade. A questão é: sua empresa sabe o que e um bom gerenciamento de crise e como aplicá-lo?

Calma! Se você ainda não sabe como se organizar nesse momento vem com a gente. Hoje a Race vai explicar um pouco sobre o tema, para que a sua marca sofra o menor prejuízo possível quando qualquer crise estourar.

Afinal, o que é um gerenciamento de crise?

Trata-se de um planejamento de ações em um um processo amplo e que envolve todas as áreas da empresa e seus respectivos gestores e que visa minimizar, reduzir ou, se possível, eliminar os impactos causados por uma adversidade dentro da empresa – seja ela legal, social, financeira ou de qualquer outra estirpe. Assim, esse conjunto de ações bem executadas fará com que o negócio tenha o menor prejuízo financeiro e reputacional possível.

Mas… Como criar esse padrão de gerenciamento de crise?

Comece agora. 

Antes de qualquer problema estourar na sua mão é muito importante que sua empresa já tenha estipulado um protocolo padrão de contenção de danos. Cria-se um comitê e indica-se um líder, que irá coordenar a equipe durante a emergência. Este time vai criar um manual de crise com um passo a passo a ser seguido por todos – seja na área jurídica, segurança do trabalho, suprimentos, operações etc. Caso a crise seja diretamente ligada à comunicação, o manual de crise é elaborado pela equipe interna de comunicação ou pela agência de assessoria de imprensa ou relações públicas.

Por exemplo, veja este documento da ANAC, disponível online, que contém o protocolo que a Superintendência de Ação Fiscal deve seguir em resposta a situações definidas pelo mesmo. Ele já tem estipulado uma cadeia de ações que acontecerão em alguns cenários específicos.

No caso específico do papel da comunicação empresarial ou corporativa, em momentos de crise, é importante ressaltar que a empresa deve, na medida do possível, ser o mais transparente que puder com a imprensa. Isso significa divulgar o ponto de vista da organização sobre determinado assunto da forma ágil e objetiva, visando eliminar possíveis polêmicas. Em geral, o silêncio é a pior atitude nesses momentos. E cuidado ao tocar em pontos delicados da empresa.

Confira mais detalhes sobre a construção das ações ANTES da crise aqui neste outro artigo.

Ademais, um fator importante, que não deve ser tratado com um mero detalhe neste momento de elaboração do manual: a gestão de crise nas redes sociais.

Aqui trazemos um material importante para ajudar a lidar com as crises no mundo virtual também. Mas é sempre bom lembrar:

Gerenciamento de crise nas redes sociais não é opcional, é obrigatório.

Além disso, também trazemos alguns exemplos importantes de como a sua crise pode ser agravada pelas redes sociais, aqui neste outro artigo. 

Além do manual existe um outro fator crucial para ser trabalho ao longo do desenvolvimento da empresa. Antes mesmo de pensar em crise, antes mesmo de qualquer coisa: PREPARE OS PORTA-VOZES.

É crucial para toda empresa um treinamento intensivo de pessoas que costumam falar em nome da marca, o conhecido media training.  Nele instrui-se todos estes porta-vozes sobre como lidar com a imprensa, por exemplo, o que é fundamental em situações de crises. Com executivos treinados, a comunicação se dará de forma mais efetiva, o que pode ser o grande diferencial em períodos delicados como esse.

Existem treinamentos voltados exclusivamente para crises, com simulações de acidentes, sala de crise, gerenciamento de contato com a imprensa, simulação de entrevistas, simulação de coletivas de imprensa etc. Mas também é possível trabalhar na prevenção – visto que uma crise pode ser gerada exatamente por uma fala de um porta-voz em desacordo com as políticas da marca – com social media training e o treinamento tradicional.

Media Training Especializado e Códigos de Éticas profissionais

A preparação está ok. Mas estourada a crise, como proceder?

À princípio, sua equipe vai seguir a cartilha pré definida. Mas atenção: em uma crise, o tempo é precioso. Cada minuto que passa após o estouro de uma crise corporativa é crucial. Você pode ver mais sobre essa corrida contra o relógio aqui neste outro texto. 

Se uma crise estourou sem que você estivesse preparado, sem que você tivesse previsto e se programado sobre como proceder a máxima é simples: calma e agilidade são a chave da solução. É preciso ter calma para não agir sobre impulso e acabar agravado a crise com atitudes e falas erradas ou mal calculadas, como o caso do Desastre de Bhopal.  Mas também é preciso ter agilidade, para não ser negligente neste momento.

O instante mais crucial no momento da gestão crise é o instante zero, é por onde você começa.

Mas calma! Sem pânico. Se sua empresa quer ter o mínimo de problemas em um momento de crise e sair com os menores danos possíveis, clique aqui e peça mais informações sobre esse e outros serviços oferecidos pela Race Comunicação.

Este conteúdo é uma colaboração de Alan Mariasch e Nathalie Portela

Gostou do artigo?