A corrida contra o relógio na gestão de crise

Em uma crise, o tempo é precioso. Cada minuto que passa após o estouro de uma crise corporativa é crucial: hoje, o tempo de resposta precisa ser muito mais rápido e eficiente, por conta das redes sociais, o que desafia ainda mais os profissionais de comunicação e porta-vozes envolvidos. É uma verdadeira corrida contra o relógio durante a gestão de crise.

A primeira hora após o estouro da crise é a mais importante. É nela que serão definidas as estratégias de gerenciamento: o comitê de crise (a equipe que estará na “linha de frente” da situação, formado por gestores do negócio), o porta-voz escolhido e a abordagem de reposta à imprensa. A agilidade no primeiro contato com jornalistas ajuda a remediar a situação por um momento.

Após o contato inicial, a equipe ganha tempo para investigar o caso e obter informações concretas sobre o acontecimento. Em casos graves, que envolvam a seguridade e integridade de pessoas, isso se intensifica. Emitir comunicados oficiais relatando o número de pessoas envolvidas, o tipo de dano causado e o que será feito para “reparar” o erro são passos importantes na gestão da crise.

Media Training Especializado e Códigos de Éticas profissionais

Para uma comunicação certeira, existem processos e técnicas de comunicação que direcionam gestores a lidar com cada situação de maneira estratégica. O media training é um deles: um treinamento de porta-vozes fundamental para o contato com jornalistas, seja em eventos, entrevistas ou encontros de relacionamento. Seguindo essa linha, há o media training de crise, que especificamente ajuda os representantes de cada organização a proceder diante de uma crise de imagem, a fim de manter a reputação da empresa o mais intacta possível.

E no digital?

O tempo de resposta à imprensa é algo que vem encurtando cada vez mais. Nas redes sociais, esse tempo é ainda menor, e vem um duplo desafio: além de pensar e agir de maneira rápida, é preciso evitar boatos sobre o caso.

Ferramentas de monitoramento de crise são essenciais nestes casos para identificar o teor de mensagens, publicações e marcações nas redes e canais. E unir o monitoramento a um treinamento específico para redes sociais é ainda melhor. Para isso, existe o social media training. Além de oferecer um treinamento aos porta-vozes, este tipo de processo ensina cada profissional da empresa a lidar com as redes sociais, lugar onde eles se tornam também os porta-vozes da organização.

Recentemente, a importância de monitorar e identificar possíveis crises, lidar com a repercussão dela nas redes sociais ficou ainda mais evidente com o caso da Votorantim Cimentos. Após o profissional expor sua opinião homofóbica no LinkedIn, em uma publicação de outra empresa, internautas cobraram uma resposta por parte da Votorantim Cimentos, que acabou desligando o funcionário, uma vez que sua postura não condizia com a conduta ética da companhia – isso demonstra como cada colaborador se torna um porta-voz da empresa em que atua, além de uma ótima gestão de crise e comportamento da Votorantim Cimentos. E o mais importante de tudo: as ações foram tomadas e reportadas na velocidade em que a informação se espalha nos dias de hoje.

 

 

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