Gerenciamento de crises nas redes sociais

Por Luiz Gaulia

É melhor prevenir do que remediar.

A sedução das mídias sociais é avassaladora. Muitos profissionais navegam e compartilham fatos, fotos e opiniões nesse universo em expansão, participando de diferentes comunidades, assim como muitas empresas e marcas de diferentes serviços e produtos. Para os gestores de verbas curtas e budgets enxutos, o universo das redes sociais parece campo perfeito para gerar resultados no curto prazo, alavancar vendas e ativar potenciais consumidores. O fato é que muitas cabeças ainda pensam de forma totalmente analógica sem perceber que a dinâmica interativa é outra. Principalmente quando o modelo mental carrega a falsa ideia de garantir o comando e o controle de mensagens.

A web é um ambiente caótico para quem não tem um planejamento ou não sabe direito o que deseja. Ela cresce em milhares de terabytes de informação, conexão e cada post ganha múltiplas percepções. Para o comunicador empresarial dedicado a defender a reputação da empresa e da marca para qual trabalha, o desafio é hercúleo. Neste ambiente ninguém dorme, pois ele palpita 24 horas, sete dias por semana sem descanso nos domingos ou nos feriados.

Gerenciar as redes sociais de uma organização demanda dessa forma uma estratégia alinhada aos objetivos da comunicação corporativa e esta, aos objetivos do negócio. Ou seja, precisamos saber exatamente o que a empresa pensa fazer ao participar de uma rede social e como essa interatividade se alinha ao planejamento de comunicação institucional, ao plano de marketing e mais, ao jeito de ser da organização. Essa missão exige também o monitoramento permanente de discussões e de trending topics além de muita sensibilidade ao conversar com as pessoas. Sim, as redes sociais são redes de conversas antes de serem ferramentas de captação de lead ou alavanca de vendas. Vamos lembrar sempre que estamos nos relacionando com clientes, admiradores, prospects, ex-clientes magoados com alguma quebra de promessa ou insatisfeitos com erros, funcionários do governo, profissionais da imprensa, professores fazendo pesquisas, nossos empregados e nossos concorrentes numa vasta galeria de stakeholders que misturam seus perfis pois um jornalista pode, por exemplo, ser um cliente feliz com a marca ou ser um ex-consumidor insatisfeito. Portanto, atenção gestores! Para todos que desejam “blindar” suas marcas contra crises e buscam controlar opiniões, lembro que as crises acontecem no mundo real, no off line, mas é nas redes sociais, no on line, all the time, que a batalha pela influência acontece. Muitas vezes sem regras, sem limites. Isso assusta, mas é o mercado funcionando em alto e bom som, gritaria e paixão. Oportunidades…

Assim, quando a crise chegar é bom que o time de comunicação esteja preparado e os empregados saibam como defender a marca para a qual trabalham e sua reputação bem como o futuro da empresa.

Então, deu para perceber que a gestão dos riscos de reputação nas redes sociais é uma atitude preventiva para quem estiver com os radares ligados? Por isso, treinar equipes é fundamental. Prevenir é muito melhor do que remediar.

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