Gerenciamento de crise em comunicação

Por Rogério Artoni

Antes que uma grande crise se inicie na sua empresa, pense no que você pode fazer para se antecipar a ela. Uma das formas de se começar é estruturar a sua comunicação corporativa antes de algo acontecer. Comunicar-se da forma correta em uma crise pode ser o diferencial entre sair dela com o mínimo de prejuízo ou a falência total da empresa e talvez até a falta de emprego no mercado, apenas para você e por anos. Portanto, se você ainda não tem um plano de comunicação para gerenciamento de crise, você e sua empresa poderão ter problemas.

Alguns passos básicos podem ajudar a mitigar o problema ou mesmo a se preparar para algo que nunca venha a acontecer, mas que pelo menos você se preveniu. Antes de mais nada, inclua ações de comunicação interna, assessoria de imprensa, redes sociais, ou seja, pense de forma abrangente a comunicação corporativa de sua empresa. Mapear tudo que for possível vai te ajudar a se preparar melhor. Esses mapeamentos são como pesquisas de campo que, analisando da forma certa, te mostrarão onde pode ocorrer uma crise, quem são os públicos envolvidos, quem serão as pessoas envolvidas em cada situação de crise, o que fazer, quem contatar, além de outros fatores.

Uma das primeiras sugestões é treinar os porta-vozes da empresa para se preparar para falar com a imprensa, fazendo um media training com simulação de crise. Outra sugestão para se prevenir é começar fazendo um mapeamento dos stakeholders da empresa. Mas não se atenha apenas ao velho e básico modelo de público interno, parceiros comerciais e imprensa. Pense fora da caixa e imagine cada um dos públicos que podem estar envolvidos e se prepare para como irá se comunicar com eles, como eles podem afetar (de forma positiva ou negativa n) a sua crise, como eles podem ser impactados pela sua crise e todas as outras possibilidades que você pode imaginar.

Depois de mapear todos os stakeholders, esmiúce cada uma das possibilidades de crise de sua companhia. Separe-as em uma matriz de materialidade e coloque-as em uma ordem de prioridade e importância. Por exemplo, a morte de um funcionário pode nunca ter ocorrido, mas se ocorrer será algo grave e grande de se resolver, certo? Então é importante ter esse tipo de ocorrência na sua lista e aí você pode desdobrar em morte por causa natural, acidente, acidente com erro humano… e por aí vai.

Após isso, imagine quais serão as pessoas da sua empresa que ajudarão a resolver ou mitigar o problema. Coloque-as em uma ordem de importância e de uma forma em que uma acione outra e assim por diante. Pense em quem vai aprovar os materiais, quem irá falar em público, quem é responsável por o que, etc.

Para cada uma das situações mapeadas pode haver um nível de ação. Por exemplo, existem situações em que apenas um comunicado de imprensa será o suficiente, mas em outas ocasiões talvez seja preciso paralisar toda a empresa ou apenas fazer uma coletiva de imprensa. Imagine todas essas situações e já deixe preparado um material dizendo quais os possíveis públicos envolvidos, que atitudes básicas a tomar, quais pessoas devem ser acionadas, etc. Isso, de forma abrangente, seria um manual de gerenciamento de crise.

Lembrando que não existe receita pronta para um manual de gerenciamento de crise e cada companhia deve ter o seu modelo feito de forma customizada e alinhada com todos os principais departamentos: jurídico, administrativo, recursos humanos, comunicação, operação, etc. Caso sua empresa precise de um manual de gerenciamento de crise, entre em contato com a Race Comunicação. Além disso, podemos treinar os seus porta-vozes através de media training com simulação de crise.

* Rogério Artoni é Diretor na Race Comunicação

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