Por Amanda Lima
No ambiente digital, o conceito de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tomou uma proporção até então desconhecida. Assim como tudo o que diz respeito à atuação de empresas nas redes sociais, foi preciso experimentar, testar formatos e estratégias para entender como essas recentes plataformas funcionariam. O termo SAC 2.0 nada mais é que o atendimento ao cliente por canais digitais, com uma diferença que considero primordial se comparado ao modelo tradicional: na web, o discurso impessoal e institucional não tem tanto espaço. É preciso assumir a primeira pessoa.
O SAC 2.0, modelo de interação com os clientes nas redes sociais, requer a criação de uma persona que proponha uma conversa real com os usuários. Por isso, é mandatório assumir outra linguagem, que represente a voz da empresa de forma personalizada e que esteja alinhada às realidades de quem consome o conteúdo divulgado nos perfis da marca – estar atento aos “trending topics” da internet é essencial para que se fale de igual para igual com os fãs.
Outro elemento primordial é a frequência: interagir o máximo possível é indicado não apenas pelo awareness e para fortalecer a identidade de marca, mas também para promover um relacionamento mais próximo do consumidor caso ele tenha uma reclamação ou problemas com determinado produto.
Nesse cenário, quando se trata de um pequeno negócio, com uma abrangência geográfica menor, fica mais fácil padronizar essa comunicação e fazer um SAC mais humanizado, personalizado e próximo do cliente. No entanto, quando falamos de gigantes do mercado, é preciso que toda a equipe responsável pela comunicação digital da empresa esteja alinhada e falando a mesma língua.
Pensando nisso, destaco abaixo três marcas que me saltaram aos olhos ao avaliar a maneira como interagem com sua base de fãs:
Pepsi
Ao pensar em marcas que admiro pela qualidade da interação com o público nas redes sociais, uma das primeiras que me vêm à mente é a Pepsi. Durante o mês de dezembro de 2018, fui impactada algumas vezes pelas publicações da página oficial, graças ao festival Street Rock, evento patrocinado pela empresa e divulgado nas redes sociais.
Apesar de a fanpage da Pepsi ter uma frequência baixa de publicações – o que deixa de aproveitar a imensa base de fãs do perfil, com mais de 37 milhões de curtidas – a linguagem adotada pela empresa no SAC 2.0 representa muito bem a identidade da marca. No copy – o texto que acompanha o post –, emojis, palavras abreviadas para “internetês”, hashtags, memes atuais e, ainda, descrição em texto para tornar o conteúdo acessível a deficientes visuais, com a hashtag #PraCegoVer.
Além de utilizar uma roupagem atual, essa persona que interage com os fãs utiliza o mesmo DNA que a Pepsi imprimia nas propagandas de televisão de quando a Pepsi Twist foi lançada, por exemplo, e isso faz quase vinte anos (sim, o tempo passa rápido demais).
Mas estávamos falando sobre o SAC 2.0. No post acima, além de estarem presentes todos os elementos mencionados, é possível observar um pouco da maneira como a empresa responde aos comentários. Vale o benchmarking.
Nubank
O Nubank renderia facilmente um post sobre estratégia omnichannel. A fintech, que recentemente foi eleita pela revista Fast Company como a empresa mais inovadora da América Latina, possui canais de atendimento integrados e coloca em prática a receita completa do tratamento carinhoso e humanizado que certamente alavanca suas taxas de engajamento nas redes sociais.
Nas interações, GIFs, os emojis de coração “roxinho”, como o cartão é chamado, e muito bom humor. A publicação abaixo é só um exemplo, mas vale navegar pela página e conhecer de perto a estratégia da empresa.
Netflix
Por último, mas não menos importante: Netflix, talvez a escolha mais óbvia para figurar em uma discussão como essa. Todo profissional de comunicação e/ou amante de séries já teve alguma espécie de admiração pela maneira como a empresa aproveita o potencial das redes sociais para promover a marca.
A identificação dos fãs com a persona da empresa é tão forte que grande parte dos comentários deixados pelos usuários já são feitos de forma direcionada a essa identidade virtual que interage com as publicações. Nesse caso, a adequação à linguagem do público é o grande diferencial.
A moral da história é que, tão importante quanto produzir conteúdo interessante e de qualidade, o SAC 2.0 representa uma estratégia central para manter o usuário engajado e identificado com determinada empresa ou com os conceitos que ela busca promover.
Que outras empresas você listaria como exemplos em SAC 2.0? Deixe um comentário!
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