Crises de imagem e reputação na internet

Por Beatriz Carvalho

Quando as empresas preocupam-se com o lucro imediato e deixam para segundo plano à qualidade de seus produtos e processos, desprezando a capacidade crítica de seus consumidores, crises empresariais podem ser desencadeadas.

Há uma característica imprescindível associado às crises: sua inevitabilidade. Nesse contexto, qualquer organização está suscetível a passar por um momento de crise. As consequências que uma crise traz à organização podem ir da perda de credibilidade e de confiança, abalos na reputação, diminuição de lucros, demissões, processos judiciais, exposição excessiva negativa na mídia até o encerramento de suas atividades.

Entretanto, muitas organizações não se preocupam em elaborar e manter um plano de gerenciamento de crises devido ao seu elevado custo e optam por agir de improviso, “apagando incêndios” o que muitas vezes pode causar danos irreversíveis a imagem da empresa.

O acesso cada vez maior as informações, fez com que as pessoas obtivessem conhecimento dos seus direitos e dessa forma, exigissem uma postura correta por parte das organizações. Quando isso não acontece, é certo o interesse em divulgar para o maior número de pessoas a má conduta daquela instituição, instaurando processos de crise que podem abalar a reputação organizacional. Neste cenário, a comunicação, e em alguns casos a assessoria de imprensa, se apresenta como peças-chave para o gerenciamento dessas crises.

Se as crises já são tidas como inevitáveis há muito tempo, que dirá nos dias atuais, em que a informação ganha alcance mundial em questão de minutos e as pessoas, com cada vez mais acesso à internet e a celulares aptos a registrar flagras em qualquer canto, entre outras tecnologias, constituem potenciais geradores de conteúdo.

Durante toda a história do comércio, os consumidores/clientes de uma organização tinham acesso limitado a poucos canais de feedback e comunicação. Mas a internet veio para quebrar paradigmas quanto à comunicação. Não é apenas uma nova tecnologia, mas sim uma ferramenta que tem constituído novas formas de relacionamento.

A mídia gerada pelo consumidor, ou CGM, na sigla em inglês, termo criado pelo americano Pete Blackshaw, coloca em pauta nomes de marcas ou produtos. É cada vez mais comum que os consumidores/clientes utilizem a internet para expor suas opiniões e experiências comerciais. Essa exposição pode trazer benefícios uma vez que a experiência é positiva, ou situações de crise quando negativa.

Assim, a imagem da organização é colocada em risco, já que a internet simplesmente cria mais exposição para as organizações e marcas. Com essa premissa, é fácil compreender que crises na internet podem se instaurar com facilidade e alcançar um número incontável de pessoas.

A reputação é o bem mais valioso de uma organização e pode ser profundamente abalada por processos de crise não geridos corretamente. Nesses momentos caóticos, onde a opinião pública sobre determinada instituição sofre abalos, é preciso que profissionais habilitados gerem a crise de forma que ela tenha o menor impacto possível sobre a imagem e a reputação de uma organização.

* Beatriz Carvalho é Assessora de Imprensa na Race Comunicação.

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