Como agravar uma crise por meio das redes sociais

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Por Thamyris Barbosa

Saiba o que NÃO fazer nas redes sociais, usando como exemplo o caso da rede de hipermercados Carrefour.

Em um dia, o post da promoção no setor de hortifrúti nas redes sociais mostra pouco engajamento. No outro, esse mesmo conteúdo ultrapassa os 300 mil comentários. A crise estourou!

Foi assim que o Carrefour viu que o caso do cachorro morto por um segurança da rede estava indo longe demais: seria preciso se pronunciar. A grande comoção ganhou notoriedade após um relato nas redes sociais, que motivou a ida de uma ativista e protetora dos animais até o local, onde gravou o vídeo das agressões.

No total, estima-se que o caso tenha chegado a cerca de 60 milhões de pessoas (30% da população nacional). Mas, apesar do trágico episódio, o movimento que chegou a pedir boicote ao mercado poderia não ter tomado uma proporção tão grande. E se você é do tipo que acredita na máxima do “nada é tão ruim que não possa piorar”, verá nesse caso um prato cheio para comprovar sua tese.

Assim, apresentamos abaixo três das medidas que transformaram a marca em uma das mais odiadas do país nas últimas semanas e um dos assuntos mais comentados no mundo digital e de comunicação. Siga esse passo a passo, caso queira agravar uma crise com a ajuda das redes sociais:

Terceirize a culpa

Segundo nota emitida pelo hipermercado de Osasco, o Centro de Controle de Zoonozes foi o responsável pela morte do cãozinho. Em nota, eles afirmaram que “o cachorro desfaleceu em razão do uso de um “enforcador”, tipo de equipamento de contenção”.

Se quiser piorar a situação para ao seu lado ao não assumir a responsabilidade que lhe cabe, copie essa dica infalível: culpe outras instituições/pessoas pelos seus erros, apontando o dedo descaradamente. Isso mostrará que sua empresa não entendeu o mal que causou e potencialmente persistirá na conduta em situações similares.

Subestime o poder das redes sociais

Foi necessário apenas uma postagem nas redes sociais para iniciar a mobilização de milhares de pessoas. Em uma consulta ao Instagram do Carrefour, vemos que não apenas pessoas comuns, mas famosos também passaram a cobrar explicações. Uma onda de revolta virou rapidamente um tsunami, a medida em que os compartilhamentos foram se multiplicando. A incredulidade em relação ao poder das redes sociais fez com que a empresa demorasse para se pronunciar. A demora nas respostas é um ingrediente muito poderoso para afundar qualquer instituição em um momento de crise. Abuse desse item.

Use respostas prontas

Quando finalmente resolveu se pronunciar, depois de perder um tempo precioso, o Carrefour elegeu uma resposta pronta e colou em todas as perguntas. Não importa se a pergunta nas redes sociais era relacionada ao estado de saúde do cachorro ou se era sobre o preço do óleo de soja naquele dia: todas eram respondidas da mesma forma!

Isso gerou mais indignação ainda, afinal mostrou o despreparo e a indiferença da instituição quanto ao ocorrido e em relação aos próprios consumidores. Muitas pessoas ficaram tão irritadas com essa medida que passaram a rechaçar a empresa em todos os posts, voltando anos até publicações de 2015.

Passei por isso… o que fazer?

Mesmo que já sua empresa ou negócio tenha enfrentado uma crise assim e, infelizmente, tenha colocado em prática todas essas “dicas”, saiba que não é impossível resgatar a reputação da sua empresa.

Contudo, isso exigirá uma estratégia de comunicação firme e, principalmente, uma mudança radical nos processos e valores postos em prática pelos colaboradores ao lidar com uma situação assim. Na verdade, uma crise traz oportunidades para revisão de processos e transformações. Cabe à empresa aproveitar ou não para melhorar.

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