Crise de imagem: ter uma visão holística nunca é demais

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Entenda como o episódio Aberfan, de The Crown, vai além da ficção e contribui para o repensar ou a reformulação das estratégias de comunicação de crise de imagem

A crise de imagem não tem dia e nem horário para hora para acontecer, tão pouco, também não avisa quando deve percorrer os campos das lembranças e das citações. Segundo João José Forni, professor e autor do livro Gestão de Crises e Comunicação, “a crise quase sempre representa também um passivo de imagem, um arranhão na reputação. Esse passivo significa uma mancha na imagem das empresas, dos governos ou das pessoas.

Dependendo da dimensão, mesmo em crises bem gerenciadas, o impacto negativo pode ser tão forte que afeta definitivamente a reputação”.

A correta definição de Forni retrata precisamente o que as crises de imagem têm a possibilidade de causar a uma instituição, marca ou empresa. Mesmo tendo passado mais de 50 anos, após o desastre de Aberfan, a tomada de decisão da coroa britânica é contestada na série, causando uma certa repulsa para quem assiste o episódio, além de colocar em xeque a já desgastada reputação da família real britânica e da monarquia.

O impacto negativo da produção de streaming na realeza é tamanho, principalmente a 4ª temporada, que segundo informações do jornal The Times, o príncipe William considerou a série “profundamente intrusiva” e que dá uma “visão perversa e nojenta dos membros mais importantes da família real britânica”.

O desastre de Aberfan aparece no episódio intitulado com o mesmo nome do vilarejo, na 3ª temporada de The Crown, na Netflix. Ele é baseado na história verídica que ocorreu em 1966, no País de Gales.

Aberfan era uma vila de mineradores, no vale de Taff, localizada no Sul do país. No dia 21 de outubro, um dos aterros entrou em colapso, causando o deslizamento de uma avalanche de mais de 150 mil toneladas de dejetos, vitimando 116 crianças (que estavam na escola local) e 28 adultos.

Na época, acreditava-se que as fortes chuvas ocorridas nos dias anteriores ao evento foram responsáveis pela instabilidade no solo, mas de acordo com os moradores, eles já tinham alertado os administradores sobre um possível deslizamento.

Após perícias, constatou-se que o Conselho Nacional do Carvão foi o responsável pelo desastre, apesar de cientes das péssimas condições do aterro, eles não tomaram providências.

Embora muito triste, o episódio é muito interessante do ponto de vista de comunicação de crise.

 Aprendizados do episódio 

  • O episódio mostra como os detalhes em um momento de crise de imagem são importantes para minimizar os impactos, principalmente de imagem e reputação;
  • Uma crise de imagem se não gerenciada com cautela pode ter consequências inimagináveis à reputação, se estendendo para esferas que não estavam no contexto (principalmente no cenário econômico e político);
  • A falta de empatia, humanitarismo, pensamento ágil, sequenciado por tomada de decisão sem estratégia, são cruciais para a derrocada, bem como para o aparecimento de aproveitadores, invertendo os papéis – o “mocinho” pode se transformar em “vilão” e vice-versa;
  • Apesar da importância dos protocolos e das simbologias; em determinados momentos, é necessário repensá-los ou até mesmo quebrá-los;
  • Mesmo que os líderes ou formadores de opinião tenham ideias diferentes, principalmente em momentos trágicos, é fundamental respeitar a cultura local, seus valores, crenças e filosofias;
  • Em momentos cruciais, por exemplo, um desastre, a presença da principal liderança ou executivo é imprescindível para mostrar respeito pelos afetados, controle da situação e mitigação dos riscos à reputação;
  • Embora as coletivas de imprensa sejam importantes e são uma resposta rápida à mídia, se os porta-vozes não estiverem preparados com respostas práticas, ou seja, que de fato resolvam pelo menos parte da situação dos envolvidos, o cenário tende a piorar, causando ainda mais prejuízos à imagem do acusado.

Contexto ficcional da crise de imagem

Na ficção, assim que a rainha Elizabeth II toma conhecimento da tragédia, emite uma nota à imprensa. Mesmo alertada algumas vezes, principalmente pelo primeiro-ministro, para ir até o local com o objetivo de amparar os enlutados, a monarca não vai. Questionada, e após ser criticada pela imprensa e o governo, ela viaja até Gales.

Vida real

Na vida real, segundo relatos, ele estava cumprindo um protocolo e só podia ir até ao vilarejo oito dias após o acontecimento.

De acordo com matérias jornalísticas, que relatam informações de seu assessor de imprensa, e de sua biografia, a rainha se arrependeu por tal decisão. Tanto que após o ocorrido, o visitou diversas vezes.

Apesar de a situação não ter maculado a reputação da rainha, pois após perícias foi constatado que o Conselho Nacional do Carvão foi o responsável, como citado anteriormente, é importante ressaltar que a negligência poderia ter sérios danos à coroa e pôr fim à reputação da soberana.

Pontos de reflexão sobre a crise de imagem

Não somente o episódio, mas a série como um todo, apesar de grande parte ser ficcional, apresenta situações que realçam a importância da construção de imagem e a manutenção da reputação.

Sobretudo agora, tendo em vista o momento crítico que vivenciamos, refletido por crises em diversos setores e campos, não apenas no cenário político, econômico, mas essencialmente na saúde, na educação, e até mesmo em nossa identidade, é um dever não apenas das altas lideranças das companhias, instituições e marcas zelar pela reputação, mas principalmente dos comunicadores, que além de mitigar os impactos das crises de imagem, devem estar atentos e monitorar não somente as mídias já conhecidas, como imprensa e redes sociais, haja visto que as crises podem começar após a veiculação de uma série ou um desenho.

Aliás, embora seja fundamental trabalhar no gerenciamento de riscos, é muito difícil prever exatamente como e quando exatamente as crises podem acontecer. Por isso, quando se trata de gestão de crise de imagem, ter uma visão holística nunca é demais.

Por Rodrigo Freitas