Saiba o que NÃO fazer, a partir do caso da rede de hipermercados Carrefour
Em um dia, o post da promoção no setor de hortifrúti nas redes sociais mostra pouco engajamento. No outro, esse mesmo conteúdo ultrapassa os 300 mil comentários. A crise estourou!
Foi assim que o Carrefour viu que o caso do cachorro morto por um segurança da rede estava indo mais longe demais: seria preciso se pronunciar. A grande comoção ganhou notoriedade após um relato no Facebook, que motivou a ida de uma ativista e protetora dos animais até o local, onde gravou o vídeo das agressões.
No total, estima-se que o caso tenha chego a cerca de 60 milhões de pessoas (30% da população nacional). Mas o movimento que pede boicote ao mercado poderia não ter tomado uma proporção tão grande. E se você é do tipo que acredita na máxima do “nada é tão ruim que não possa piorar”, verá nesse caso um prato cheio para comprovar sua tese. Por isso, seguem abaixo algumas das medidas que transformaram a marca em uma das mais odiadas do país
nas últimas semanas. Siga esse passo a passo, caso queira agravar uma crise com aajuda das redes socias:
Terceirize a culpa
Segundo nota emitida pelo hipermercado de Osasco, o Centro de Controle de Zoonozes foi o responsável pela morte do cãozinho. Em nota, eles afirmaram que “o cachorro desfaleceu em razão do uso de um “enforcador”, tipo de equipamento de contenção”. Portanto, copie essa dica infalível: culpe outras instituições/pessoas pelos seus erros. Isso mostrará que sua empresa não entendeu o mal que causou e persistirá na conduta.
Subestime o poder das redes sociais
Foi necessário apenas uma postagem nas redes sociais para iniciar a mobilização de milhares de pessoas. Em uma consulta ao Instagram do Carrefour, vemos que não apenas pessoas comuns, mas famosos também passaram a cobrar explicações. Uma onda de revolta virou rapidamente um tsunami, a medida em que os compartilhamentos foram se multiplicando. A incredulidade em relação ao poder das redes sociais fez com que a empresa demorasse para se pronunciar. A demora nas respostas é um ingrediente muito poderoso para afundar qualquer instituição em um momento de crise. Abuse desse item.
Use respostas prontas
Quando finalmente resolveu se pronunciar, o Carrefour elegeu uma resposta pronta e colou em todas as perguntas. Não importa se a pergunta era relacionada ao estado de saúde do cachorro ou se era sobre o preço do óleo de soja. Todas eram respondidas da mesma forma. Isso gerou mais indignação ainda, afinal mostrou o despreparo e a indiferença da instituição quanto ao ocorrido. Muitas pessoas ficaram tão irritadas com essa medida que passaram a rechaçar a empresa em todos os posts desde 2015.
Mesmo que já tenha executado todas essas dicas, saiba que não é impossível resgatar a reputação da sua empresa. Mas isso exigirá estratégia de comunicação e, principalmente, uma mudança radical. Uma crise traz oportunidades para revisão de processos e transformações. Cabe à empresa aproveitar ou não.
Este conteúdo é uma colaboração de Thamyris Barbosa
